北京服务认证 商品售后服务认证需要企业做什么

一、商品售后服务适用范围

售后服务活动通常可以包括销售，产品交付（配送、安装、调试），设备监理、维护、运行、废弃商品回收等全生命周期的服务，使用者关注的三包、投诉、退换、召回及有关的意见征集、满意度调查、主动服务或回馈活动、服务补救等。

商品售后服务涉及有形商品的销售批发和零售活动，特定领域的有形和无形服务等。

二、组织需要开展的工作和实施流程

1、组织结合自身需求和客户服务的要求，确定基于组织有效组织架构下的售后服务架构，明确售后服务范围。

2、培训服务认证售后服务管理师。

3、组织依据GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》建立商品售后的服务管理制度，编制售后服务手册，识别售后服务活动，拆分服务流程，绘制服务蓝图，确定有关服务规范、服务管理、服务执行监督、顾客反馈、投诉、服务补救等措施。

4、提交服务认证申请。

5、双方签订服务认证合同，确定服务审查模式、费用、商定审查时机。

6、认证机构实施服务认证审查，具备条件颁发商品售后星级证书。

三、申请服务认证的组织条件

1、取得国家工商行政管理部门或有关机构注册登记的法人资格或其组成部分。

2、按照认证依据的标准要求已经识别服务活动、建立相应的服务流程、制度，并正常运行至少3 个月以上。

3、取得相关法律法规规定的行政许可文件（适用时）。

四、商品售后的评分结果

商品售后服务评价包括文件审查和现场审查，采用定性和定量结合的方式。现场审查可采用多种服务认证审查模式，例如顾客调查、神秘顾客、服务能力验证、服务管理审核等。评分达到70分以上（含70分）为最低要求。对于达到70分以上（含70分），按照三星级、四星级、五星级等不同等级颁发售后服务星级证书。如果您有企业认证方面的问题，欢迎咨询我们